'고객불만 서비스' 애플 여의도는 괜찮을까?

조회수 2020. 12. 07. 08:33 수정
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애플이 새로운 매장인 '애플 여의도'를 준비 중이라고 홈페이지에 깜짝 예고했다. 지난 2018년 1월 우리나라에 처음으로 문을 연 '애플 가로수길'에 이은 두 번째 오프라인 매장이다.

우리나라 두 번째 애플 스토어는 그동안 소문만으로도 애플 팬들의 기대가 컸다. 하지만 막상 애플 여의도 오픈 티저가 공개되자 온라인 커뮤니티 반응은 미지근한 분위기다. 최근 불거진 애플 가로수길 고객 대응 논란 등의 영향이다. 박수받으며 문을 열었던 애플 가로수길 이후 무슨 일이 있던 걸까.

공식 애플 매장의 서비스 점수는?

애플은 매장을 모두 직영으로 운영하며 전 세계적으로 공통된 고객 경험을 주고자 노력하는 것으로 유명하다. 주변 환경과 어우러지는 매장 형태와 인테리어는 물론 상품 배치 등도 각별히 신경을 쓴다.

애플 가로수길 오픈 당시 공식 배포 이미지

매장 직원인 애플 '지니어스'들의 교육도 오랜 시간을 투자한다. 과거 애플 가로수길이 열리기 1년 전부터 매장 오픈 소문이 돌았던 이유는 애플이 처음으로 국내 리테일 직원 지니어스 채용 공고를 냈기 때문이다. 본사에서 직접 관리하는 채용 후 교육은 그 기간만 길게는 1년도 넘게 걸리는 것으로 알려져 있다. 따라서 경험하게 되는 구매 경험도 전 세계적으로 비슷하다. 지니어스는 질문과 답변으로 고객과의 유대감을 이끌어내려고 노력한다. 때론 조금 과하다(?) 느낄 수 있는 부분도 있지만 대체로 긍정적이다.

그러나 매장에서의 모든 서비스가 그런 평가를 받은 것은 아니다. 애플 가로수길의 제품 수리 서비스는 오픈 초기부터 해외 애플 매장에서 경험한 서비스와 많은 비교를 받아왔다. 제품 문제가 잘 해결됐다면 그럴 일 없지만 해결되지 못한 쪽에서는 제품을 잘 아는 소비자보다도 답변이 형식적이고 내용 없다는 불만도 나온 바 있다.

애플 가로수길 오픈 당시 공식 배포 이미지

애플 수리 제휴를 맺은 공인 업체만 있던 우리나라이기에 애플 스토어에서의 공식 서비스에 대한 기대가 컸던 탓일까. 애플 소비자 사이에서는 제품을 구매하는 것만큼 수리가 좋은 평가를 받지 못한 것이 사실이다. 그리고 최근 고객 대응 논란으로 더 증폭됐다.

2014형 맥북 프로의 새 빅서 OS 업데이트로 제품을 쓸 수 없게 된 고객이 애플 가로수길에서 겪은 일은 기사화까지 되며 그동안 국내에서의 애플 경험이 해외와 다르다 느낀 고객들의 불만에 불이 붙었다. 빅서 벽돌 현상이 전 세계적으로 보고되고 있던 시점이었지만 해당 문제로 애플 가로수길을 찾은 소비자는 옳은 해결 방법을 제시받지 못했다. 해당 고객은 국민청원과 애플 CEO 팀 쿡에게 관련 이메일까지 보낸 것으로 알려졌다.

이밖에도 최근 또 다른 논란이 일어난 바 있다. 애플은 올해 특수 상황을 고려해 연말 판매를 확대하기 위한 노력으로 애플 온오프라인 매장 구매 제품에 한해 환불 기간을 두 달 가까이 늘린다고 밝혔다. 하지만 국내에서 이런 소식이 알려진 후 슬쩍 정책이 바뀐 사이 이를 인지하지 못한 소비자들과의 혼선이 있던 것이다.

이를 문의한 한 소비자에 따르면 애플은 환불 기간 연장 마케팅의 경우 전세계 애플 매장이 있는 모든 나라에 일괄 적용되지 않아 이를 정정한 것이란 입장을 보였다고 알려졌다. 하지만 정확한 공지 없이 소비자가 헷갈릴 수 있는 상황을 만들었다는 불만의 목소리가 나온다.

우리나라 애플 팬들의 불만?

애플 여의도 매장 오픈이라는 뜨거운 소식마저 식게 만든 소비자 불만의 근본적인 원인은 애플 가로수길에서 일하는 지니어스가 아닐 것이다. 애플 본사 차원의 대한민국 시장을 향한 대응과 이를 관리하는 부분에서의 문제로 해석된다.

애플 가로수길 오픈 당시 공식 배포 이미지

애플은 아이폰 3GS 출시 이후 빠르게 우리나라 시장에서 영향력을 키워왔다. 애플의 대중화를 선도한 아이팟도 못 열었던 대한민국 소비자의 마음이 아이폰으로 열렸고 10년이 넘는 시간 동안 맥, 맥북, 아이패드, 애플워치 등 다양한 제품의 판매를 늘려왔다. 최근 판매를 시작한 아이폰 12 시리즈는 한 달 만에 60만 대가 팔리며 최고 기록을 세우는 중이다.

하지만 우리나라 애플 팬들이 느끼기에 국내 시장은 아직도 애플 본사에게 주요 시장이 아닌 것 같아 보인다고 지적을 받는다. 이렇게 느낄 만도 한 게 애플의 주요 서비스가 없는 경우가 많다. 애플 페이가 시작되지 않았고 애플케어 플러스도 지난해 말에나 들어왔다. 국내 소비자들에게는 인구수와 구매력이 높다는 중국과 일본을 제외한 다른 아시아 국가들과 비교해도 우리나라에서 신규 서비스를 오픈하려는 애플의 노력이 못 미친다고 느껴지는 수준이다.

그래도 어느 정도 이유는 있었다. 과거 아이튠스 스토어나 애플TV는 콘텐츠 저작권 문제가 복잡해서, 애플 페이는 카드 수수료 문제를 풀지 못해서 등이다. 하지만 여전히 애플 신제품 1차 출시국에 들어가지 못하는 것은 여전히 미스터리라는 반응이다.

주요국 애플 공식 오프라인 매장 수


미국 - 271개
중국 - 42개
영국 - 38개
캐나다 - 28개
호주 - 2개
프랑스 - 20개
스페인 - 11개
일본 - 10개
홍콩 - 6개
스위스 - 4개
싱가포르 - 3개
대만 - 2개
마카오 - 2개
태국 - 2개
터키 - 2개

(우리나라 포함 전체 25개 국가 진출)

애플 여의도 개장과 함께 바라는 것은?

올해 말 여의도에 이어 애플이 우리나라 제3의 매장을 명동에 함께 준비하고 있다는 소문도 나온다. 시기의 문제지만 분명 애플 매장은 국내에 더 늘어날 것으로 예상된다. 하지만 매장 확장과 더불어 국내 소비자들이 바라는 것은 애플에 대한 경험도 함께 개선되는 것일 거다.

출처: @peacemirai
여의도 IFC 몰 내 애플 여의도 가림막 이미지

애플이 '애플 스토어'로 불리던 오프라인 매장을 더 이상 '스토어'로 부르지 않게 된 것은 그 공간 자체가 애플 그 자체이고 소비자가 그렇게 인식하길 바랐기 때문이다. 그만큼 경험에 공을 들이고 있지만 아직 우리나라 소비자들이 국내에서 느끼는 애플의 경험은 다른 나라에서보다 부족하다는 것을 아쉬워하는 사람이 많다.

매장뿐 아니라 애플 기기에서 시작해 여러 자체 서비스와 애플 페이까지 이어지는 생태계를 우리나라에 완전히 구축할 필요가 있다. 논란이 된 수리 서비스 대응 역시 계속 풀어야 될 숙제다. 이로써 우리나라 사용자들의 애플 경험이 개선될 때, 진정한 박수를 받으며 또 다른 매장이 문을 열고 그 속에서 애플 제품을 사고 또 고쳐 쓰며 즐거워하는 소비자를 만날 수 있지 않을까.

테크플러스 에디터 김창욱

tech-plus@naver.com

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