더욱 중요해진 '리텐션 마케팅'

조회수 2021. 03. 15. 09:55 수정
번역beta Translated by kaka i
번역중 Now in translation
글자크기 설정 파란원을 좌우로 움직이시면 글자크기가 변경 됩니다.

이 글자크기로 변경됩니다.

(예시) 다양한 분야의 재밌고 유익한 콘텐츠를 카카오 플랫폼 곳곳에서 발견하고, 공감하고, 공유해보세요.

‘리텐션 마케팅(Retention marketing)’ : 기존에 보유하고 있는 고객을 대상으로 하는 마케팅 전략을 말한다. 고객이 브랜드의 제품이나 서비스를 지속해서 소비할 수 있도록 관리하는 것에 중점을 두고 있다.

리텐션 마케팅은 주로 이미 상품을 구매한 고객에게 문자나 메일로 브랜드의 프로모션 안내나 신제품 출시 정보 등을 보내는 방식을 사용한다. 즉, 기존 고객이 자사를 다시 방문하거나 온라인에서 재구매를 하도록 유도하는 전략이다. 

여타 마케팅이 신규고객 확보에 초점이 맞춰져 있다면, 리텐션 마케팅은 기업의 인지도 증대와 더불어 기존 고객의 충성도 확보를 목표로 한다는 것에 큰 차이가 있다.

이미지를 불러올 수 없습니다.

왜 중요할까?

리텐션 마케팅을 통해 만들어진 충성 고객 한 명의 소비액은 신규고객 5명의 소비액과 비등하다. 또 기본 고객, 충성 고객은 구매 과정이 익숙하기 때문에 이탈률이 상대적으로 낮고 구매 가능성도 신규 고객보다 훨씬 높다. 소비자가 얼마나 자주 제품 및 서비스를 이용하는지 구매 빈도와 재방문율을 높이게 되면 장기적인 수익으로 이어질 수 있다. 더불어 단기적인 효과를 넘어 CLV(Customer Lifetime Value) 고객 생애 가치를 향상시킬 수 있다. 고객 이탈을 방지하기 위한 리텐션마케팅은 기업과 브랜드의 성장 측면에서 상당히 중요할 수 있겠다. 리텐션 마케팅을 가능하게 하는 아래 세 가지 사항을 참고하자.

TIP
1. 고객 경험 품질 수준 유지
고객 경험은 기업과 고객 간의 상호작용 전반을 의미한다. 고객이 제품을 구매할 때 기업과 상호작용을 할 때 그 수준을 일정 이상 유지하는 것이 기존 고객 유지를 가능하게 한다. 이처럼 고객 경험 품질 수준을 높게 유지할 수 있어야 충성 고객을 유지하고 신규 고객 또한 충성고객으로 만들 수 있다.

2. 뚜렷한 브랜드 이미지
고객이 인지하는 기업가치와 브랜드가 전달하려고 하는 기업 가치가 같을 때 고객의 충성도는 올라간다. 기업의 뚜렷한 브랜드 이미지는 고객이 가지는 기업 이미지와 맞물려 긍정적인 효과를 낼 수 있다.

3. 꾸준한 고객관리
충성 고객이 이탈하는 주된 이유는 대체 상품을 찾았기 때문이다. 고객이 다른 대안책을 찾을 필요가 없도록 꾸준히 연락을 취하고 브랜드에 대한 소식을 전함으로써 충성 고객의 이탈을 줄일 수 있다.
이미지를 불러올 수 없습니다.
이미지를 불러올 수 없습니다.

어떻게 진행해야 할까?

리텐션 마케팅은 최근 온라인 마케팅 시장에서 더욱 중요해진 전략 중 하나로 일관성 있게 지속적인 콘텐츠를 발행할 때 더 좋은 효과가 나타나기 시작한다. 다음 3가지를 준비해보자.

TIP
1. 이메일 전송 : 가장 전통적인 수단으로, 상대적으로 서비스 이용 금액이 저렴하고 내용은 보다 구체적으로 전달할 수 있다. (사이트 회원 기반) 대량 메일은 회원가입 및 첫 구매를 유도하기에 좋으며, 기존 고객을 대상으로 한 자동 메일은 매월 프로모션 안내와 재구매를 유도할 수 있다.

2. 카카오톡 공식채널 : 제품구매자, 브랜드에 관심이 있는 자, 카카오 플러스 친구가 되어 있는 자들을 대상으로 모두 활용할 수 있다. 브랜드에 관심이 있는 소비자들에게 광고 메시지가 전달되고 1:1 상담까지 가능하기에 정확한 타겟 설정이 쉽고 재구매 전환율이 높은 편이다.

3. 문자, 알림 서비스 : 전달률은 높지만, 글자 수의 한계와 안내 이미지가 별도로 없다면 스팸으로 치부하는 경향이 높다. 이를 보완한 프로그램이 [채널톡]이나 [챗봇상담]인데, 당장 결제를 하지 않는 고객에게 할인/무료배송 쿠폰 등을 발송해 구매 전환율을 높일 수 있다.
이미지를 불러올 수 없습니다.

리텐션 마케팅, 이제는 선택이 아닌 '필수'!

스타벅스는 리텐션 마케팅의 대표적인 성공사례로 알려져 있다. 음료를 구매하면 ‘별’을 적립해주는 로열티 프로그램을 통해 무료 음료와 ‘골드카드’를 제공한다. 또한, 등급별로 혜택이나 쿠폰을 차등 지급해 소비자들의 소비를 촉진시키고 있다. 스타벅스 이외에도 많은 기업이 리텐션 마케팅을 진행하고 있는데, 마케팅 관점에서 보면 고객들이 무엇을 구매했느냐 What이 중요한 게 아니라 어떻게 구매했느냐 How가 더 중요할 수 있겠다. 브랜드의 충성도와 이미지를 동시에 높일 수 있는 리텐션 마케팅을 통해 더 높이 성장할 기회를 만들어 보자. 


김형태 모이다커뮤니케이션 

※ 머니플러스 2021년 3월호에 실린 기사입니다.

<저작권자ⓒ 재테크 전문지 머니플러스 무단전재 & 재배포 금지>

이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하시나요?