"신세계 매장 철수" 대기업이 코로나 위기에 대처하는 '특별한' 전략 3

조회수 2021. 05. 17. 10:16 수정
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고객을 디지털 채널로 이전하기 위한 전략!

직접 입어보고 만져보고
사야 했던 시대가 저물고 있다!

지난해 전례 없는 코로나 19로 직격탄을 맞았던 패션업계가 올해 ‘선택과 집중’을 통해 수익성 확보에 나선다.


오프라인 브랜드는 하나라도 더 축소하고 온라인 전용 브랜드를 늘리는 등 브랜드 효율화 작업에 만전을 기할 전망이다,


신세계 인터내셔날에 따르면 오프라인 매장 40여 개를 철수하는 대신 온라인 채널을 더욱 확장해 효율성을 높이기로 했다.


* 출처 : ‘온라인 대전환’ 승부수…패션업계, 코로나 위기 탈출 속도 낸다, 뉴스웨이, 21.01.04


* 출처 : 신세계인터, 오프라인 매장 40여 개 줄인다… “온라인·여성복 강화”, news1, 20.7.24


고객을 디지털 채널로
이전하기 위한 전략 3가지

고객을 디지털화로 이끄는 데 어려움을 겪는 소매업 산업의 고객들은 여전히 실제 상호작용에서 가치를 느끼기 때문에 디지털로 전환하려는 동기가 적다.


그래서 온라인 고객 경험을 통해 더 높은 가치를 선사하는 동시에 디지털로 전환하고 싶은 마음이 들도록 자극하는데 초점을 맞춰야 한다.


첫째, 디지털로 이전하게 할 인센티브 제공

기업은 디지털 이전을 장려하기 위해 긍정적 인센티브와 부정적인 인센티브를 모두 제공할 수 있다.


긍정적인 인센티브는 캐시백, 할인, 디지털 플랫폼 내 소비자 판촉처럼 즉각적인 만족을 주는 형태를 띨 수 있다. 


부정적인 인센티브는 상호작용 중에 오프라인 방법을 선택했을 때 요금을 추가로 부담하게 하는 형태를 취할 수 있으며, 심지어 오프라인 모드의 접근을 끊을 수도 있다.


기업은 금전적 인센티브를 제공하는 것 외에 고객에게 자사의 디지털 역량과 비즈니스 개선 방법을 알려줄 수도 있다.


둘째, 디지털로 불만사항 해결

기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 불만 사항을 파악하고 디지털화로 해결해야 한다. 


주로 오프라인 접점에서 생기는 오랜 대기시간이나 긴 줄 때문에 고객들이 불만을 토로한다. 또 복잡한 구매 과정은 종종 혼란을 초래하고, 시간을 낭비하게 한다. 


빠르고 간단히 해결하기를 원하는 고객을 위해 디지털이 이런 과정 일부를 대체할 수 있다.


출처: 카카오뱅크
셋째, 원하는 실제 상호작용을 디지털로 재현

기업은 디지털 방식으로 지원되는 커뮤니케이션을 활용할 수 있다.


인간 접점의 이점을 그대로 유지하면서 비용을 절감해주는 방법은 기본적인 문의와 상담을 위해 일선 직원을 대체할 수 있는 챗봇을 활용하는 것이다.


음성인식 기술을 갖춘 가상 도우미가 간단한 질문에 대답하고 명령을 수행할 수 있는데, 일부 제한이 있긴 하지만 NLP 기술로 대화를 자연스럽게 만들 수 있다.


모든 상황에 맞는
만능 전략은 없다

코로나 19 팬데믹은 예기치 않게 

전 세계의 디지털화를 가속했다. 


팬데믹은 기업에 디지털화 노력을 미뤄서는 안 된다는 걸 알려주는 경종 역할을 해줬다. 


디지털로 갈 준비가 된 조직은 다음에 일어날 일에 대한 대비를 끝낸 셈이다.


그러나 디지털화에 관한 한 만능 방법 같은 건 존재하지 않는다. 어떤 산업, 어떤 기업이건 간에 디지털 성숙 상태가 저마다 다르기 때문이다.


따라서 가장 먼저 기업이 관심을 끌려고 경쟁하고 있는 고객층의 디지털 준비 상태를 평가해봐야 한다.


다음으로는 기업의 디지털 역량을 자체적으로 평가해야 한다. 기업은 이 평가 결과에 따라 고객 이전과 디지털 전환 전략을 포함해 다양한 전략을 수립하고 실행해야 한다.

생각해 볼 문제
💬 조직과 고객의 디지털 준비 상태를 모두 평가해보라. 당신의 조직은 디지털로 전환할 준비가 얼마나 되어 있는가?

💬 조직의 디지털 준비 상태를 개선하고 디지털로 전환할 계획을 세워보라.

인간을 닮은 디지털기술로

무장한 마켓 5.0 시대,

준비하는 기업만이 살아남는다!


⭐ 언택트 시대의 경영 전략

⭐ 초개인화된 고객경험 제공 방법

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"팬데믹 이후, 미래 비즈니스를
준비하기 위한 최고의 책!"

_헤르만지몬, <히든챔피언> 저자
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